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研发、服务——三一重工的制胜名

导读: 品质是质量的源泉，服务是质量的保证，品质改变世界 三一重工。 很多人是从这句广告语开始认识和了解三一重工，从而深入探询三一集团的。经过十年的创业和发展， 品质砾石改变世界 不再是一句响亮的广告 ...

“品质是质量的源泉，服务是质量的保证，品质改变世界——三一重工。”很多人是从这句广告语开始认识和了解三一重工，从而深入探询三一集团的。经过十年的创业和发展，“品质改变世界”不再是一句响亮的广告语，这座在荒脊上开拓出来的工业城，摇身一变成为了年产值达40亿的中国机械工程行业“大鳄”，成为中国民营资本的一张名片。

三一研发：瞄准高端市场输出品牌重型工业，一个非常传统的产业，其对产品品质和可靠性的要求很高，长期以来，它一是中国产业链中最为薄弱的一环。1994年，在三一重工进入工程机械这个行业的时候，整个中国混凝土机械领域基本上是洋品牌一统天下，当时80%的施工企业是用塔吊进行混凝土的运输，国产拖泵才刚刚起步，偌大的中国工程机械市场呼唤自己的品牌，而洋品牌高昂的价格、极少数国有品牌落后的服务体系让三一找到了很好的突破口。由于混凝土粘度大，因而对泵送产品的可靠性要求很高，存在一定的技术壁垒。于是，混凝土输送泵(拖泵)成为三一重工进军工程机械行业的“敲门砖”。

对于当时“初出茅庐”的三一重工而言，有两条路可做选择。一是以低质、低价、低配置去竞争，很多行业都这样走出来的。靠销量，靠低价，靠占领低端市场取得较大的市场份额;二是瞄准跨国公司，以相同的性能，优化的服务，略低的价格，高于国内同行平均水平，立足中高端市场，靠持续的竞争能力的正面交锋。三一重工选择了后者，即瞄准高端市场打造和输出品牌。1994年，中国第一台拖泵在湖南长沙诞生，这是三一从材料工业转向机械制造业的第一件产品，也是中国第一台具有自主知识产权的开式系统拖泵。它的问世，成为中国制造业的一个历史见证。

1995年底改良的60A拖泵上市，1996年6月1日60C拖泵推出，1996年10月1日，在北京举行的世界拖泵比武中，三一拖泵一举“探花”，成为国产拖泵的明星。从中可见，三一的研发进展相当迅速，体现了三一疾慢如仇、追求卓越的工作作风。1998年4月，三一拖泵在深圳赛格广场创下钢框结构建筑垂直泵送混凝土300.8米的世界纪录，赢得“中国泵王”美誉。

2002年9月，世界第五高楼——香港国际金融中心主楼施工现场，三一特制混凝土输送泵将C60混凝土送至406m高程，成功创造了单泵垂直泵送的世界纪录。自此，三一产品以比洋品牌设备更高的性能和低廉的价格在香港一炮而红，保证轮胎的安全、标签的可靠性及性能、行业使用规范性等市场占有率一路领先。目前，三一拖泵承担了香港九龙世界第一高楼地下2号标段的施工任务。

2003年，在钢管主拱跨径达460米、“世界第一”中承式钢管混凝土拱桥——巫山长江大桥施工现场，三一混凝土输送泵创造了泵送钢管最长、单次连续泵送方量最大及单次不间断泵送时间最长等三项世界纪录。

2003年，在举世瞩目的三峡三期工程工地上，三一新一代三级配混凝土输送泵试打成功，使输送三级配(混凝土最大骨料直径为80mm)混凝土成为现实，填补了国内外工程机械领域的又一项空白。

2003年12月，三一重工研制成功的国内首台沥青混合料转运车在沪瑞高速公路新余段投入使用。以转运车为龙头的三一黑色路面成套施工机械，引领中国路面施工革命性新工艺，逻辑IC为客户提供整体解决方案，开创了中国高等级道路施工的新时代。

2004年5月，60C1816DⅢ全新拖泵，三一泵车家族新宠37mⅡ型泵车和三一泵优良血统的继承者——车载式混凝土输送泵在三一顺利下线，引领着中国混凝土输送泵进入“绿色”消费新时代。

2004年6月，由三一重机桩机事业部自行设计的国内最大的60吨水平定向钻机在北京装配下线，各项设计性能及指标达到了美国Augers公司同类产品水平，属国际领先。研发和创新能力构建了三一核心竞争力的一端;思路决定出路，正确的战略决策，三一才有今天。人才是核心通过对卡特彼勒、小松等跨国企业在中国产业布局进行分析，及在此基础上对人才的分布进行调研。三一集团在长沙(中南地区)、昆山(华东地区)建造了两大制造中心，在占有全国人才70%的上海、北京、深圳、沈阳、重庆等地设立研究院，在总部所在地长沙建立中央研究院，罗了一大批专业研发、技术人员，就近指导产业园区的生产制造，围绕核心产业进行适当的延伸，共享三一集团研发创新的最新成果。通过构筑协同一致的研发络来支撑“一体两翼二三六”战略。

三一重工研究院是国家级技术开发中心、“国家重点高新技术企业”、“国家CIMS工程示范企业”，拥有博士后流动工作站，承担了国家863计划项目的研究，积累了雄厚的技术实力，现已通过德国TUV认证、ISO9000质量认证和ISO14001环境管理体系认证。公司每年将销售收入的5%到7%投入研发，这是中国同行业平均水准的3~5倍，目前的研发力量足以支持每年150亿元的销售规模，研发能力已经成为三一的核心竞争力。稳步推进的“六地研发络”，将为三一的持续成功提供强大的动力。

但是有着300余名研发人员的梁稳根显然并不满足，他仍有“要将全国工程机械行业的优秀人才一打尽”的雄心壮志。三一麾下已经汇聚了一大批工程机械行业精英，95%的研发人员具有大学本科以上文凭。这其中有国内知名液压专家，“中国泵王”易小刚，获10多项国家专利的李冰等。三一研究院以计算机三维设计为基本工作手段，采用CAD、CAE、PDM、CAPP等先进技术与三一设在美国、法国、日本和香港等地的工程师办公室实现全过程交互式并行设计、研究、开发。三一追求卓越的理念可见一斑。

培训，人力资源提升的最有效途径。三一对与培训的理解是：进公司的时候你可能符合需要，但不是永久符合公司的需要。现在，企业里的每一种产品都有专门的培训教材，职员要进行轮岗培训，尤其是服务人员要求要一人多能。独一无二的是，三一还把培训做到了客户技术人员身上，仅是这一项投入每年就高达数百万元。2004年，“振兴东北老工业基地”方针、政策出台后，三一高层开始频频与沈阳方面接触，公司高层基本上均到东北进行过调研。通过调研，三一决心依靠东北加工、制造方面的雄厚基础和丰富的人才资源，在东北再造一个，再造两个像三一重工这样的企业。

质量成就品质 国产替代进口

在三一重工了解得知，该公司混凝土搅拌车年产量达两千多辆，所用全是进口底盘。对此，三一方面表示，我们非常渴望能够使用国产底盘，可国内生产不出我们所需要的底盘。国产底盘便宜是便宜，进口一个底盘二十多万就可以买下来，但是可靠性不够，不敢用。这在最热门的汽车工业亦可见一斑——这是典型中国工业的缩影。材料亦然，三一每年需要大量的钢铁，重要部件全部依赖进口钢，没办法，中国钢产量虽然是世界第一，但却制造不出生产需要的钢材，这对各种资源都是极大的浪费。

质量是个系统工程，理念上就要执着于质量，偏执于质量，这是最基本的。从企业文化，到研发，到制造，到质量控制，甚至销售服务等等，产业链上的每一环节，经营活动每一步骤，都必须要执着于质量，只有质量过关了才能言其他。

三一重工董事长梁稳根也曾多次强调：质量是企业价值和尊严的起点，是唯一不可妥协的事情。三铝挂板一把质量工程作为“尊严工程”，在产品中赋予人的尊严，产品质量是形象、信誉、信心、力量的结合体。对待质量问题，要保持高度的警觉性，一旦麻痹大意，就可能导致企业灭亡。违反质量标准无客观条件可讲，必须重罚!他强调，越是产品供不应求，越要强化质量管理。客户给我们十倍的信任，我们就要回报以百倍的真诚。三一生产的不仅仅是产品，更是企业的形象;销售的也不单单是设备，同时也是在输出三一的品牌。

三一站在与国际品牌齐平的位置上，狠抓自身的产品品质。实行全球采购策略，将采购需求面向全球供应商开放，选用全球知名品牌厂商的配件，并在此基础上，集中资源研发面向中国本土客户需求和应用的核心技术，让自己的产品品质和适用性在与国外品牌竞争中胜出。瞄准高端市场，竭尽全力向顾客提供国际先进水准、技术含量高、高附加值、高可靠性的环保型产品，通过不断改善生铁市场报价大体持稳服务质量让每一位顾客满意。为了贯彻这一方针，三一重工多年来花大力气构建了较为完整的质保体系：建立了检测中心，具备了全方位的检测能力，为产品研发、制造及质量的持续改进提供先进的检测手段;建立了渠道畅通的质量信息传递、处理与反馈络，及时捕捉到产品质量在各个环节的质量动态，通过分析采取纠正与预防措施;建立了科级以上人员的质量考核制度;建立了质量培训考核体系，实行持证上岗;建立了固定渠道获取顾客对公司产品，服务的信息，并进行收集、传递、分析和反馈;每月走访重点顾客，开展专项调查获取顾客信息;每季举办一次顾客座谈会，掌握顾客信息。

三一充分利用社会化大生产的优越条件，将科技无国界和全球经济一体化的发展定律诠释得淋漓尽致。尽管三一早期走的也是引进消化的道路，面对西方国家十分注意对核心技术的控制的问题，三一做出了大胆的决定：采用通用元器件取代专用元器件，经过自己的不断努力，终于打破了国外企业的技术垄断，拥有了自主的知识产权。时至今日，在中国混凝土输送设备制造领域，国产产品早已完全替代进口，市场占有率下滑到10%以下，而三一重工则以38~40%份额遥遥领先。2003年，三一泵车产销量跃居全球第一位。为国家、为社会节约了大量外汇，与此同时，更促进了行业内的协同竞争和同步发展。

作为一家创业时没有任何背景的民营企业，三一培养起了一流的技术能力，但更为优秀的是对技术和市场关系的理解能力。尤其是在研发方面，三一强调“高利市”产品，技术、利润、市场三者兼得，培养起对市场的快速反应能力。品质改变世界，这不仅是三一的终极的目标，更是企业的行动纲领。品质没有尽头，唯有不断改进，不断追求，才能最终达到真正意义上的高“质量”。

三一服务：不可模仿的核心竞争力

产品技术逐步趋同的当下，国内外知名品牌同台竞争，实质上已演变为服务的竞争。工程机械使用的环境比较恶劣，客户对产品的可靠性、易维护的要求非常高，不仅要求“产品”具有卓越的品质，对及时、高效的服务则更为倚重。三一之所以能在国际竞争中后发制人，除了技术和性价比优势，遍布全国的数百家零部件供应点和不惜代价“保姆式”的售后服务体系是其制胜另一个重要原因。

服务——三一持续发展的核心竞争力

三一的服务是一个以客户为中心，跨越时间、空间、专业、部门，内外互动式的全员大服务概念，以高品质、高品味、高效率、全方位、全过程、全时空、内外互动作为运作定位，以服务的情感化、规范化、特色化、完美化、超值化、差异化以及抱怨资源化为努力方向，通过将服务作为一种创造价值的商品来销售，通过向外部客户、内部员工提供具有价值的服务，提高客户与员工的满意度和忠诚度，不断提高客户创造效益的能力，增强公司创造价值的能力和持续服务所应具备的实力。

三一的服务贯穿于售前、售中和售后各个环节。售前，他们对全国各地的机械操作手全部进行免费培训，针对设备使用中有可能出现的问题，提前拿出全面解决预案，将设备有可能出现的问题，一一解决在事发之前。产品一旦售出，技术人员都一直“陪护”着，每月至少对产品进行一次检查，以便及时发现故障隐患;遇到问题，随时随地予以解决，需要的零部件以最快速度从遍布全国的点获得。

密集的服务点，优秀的服务团队，现代化的信息络，精良的服务装备，为服务品牌的打造提供了强有利的支撑，三一还率先在行业内推行服务质量体系认证，按照ISO9000的标准进行运作。客户们一致认可三一服务，认同三一的服务文化，而三一服务已经成为三一不可模仿的核心竞争力。重庆甘先生是三一挖掘机的老客户。今年6月，甘先生的一台SY220C挖掘机在合川县太和镇施工，由于操作手使用不当，回转马达上的四颗螺栓绷断。抱着试探的心理，他打通了成都办事处服务部的。虽然是一个小故障，售后工程师李宏伟在仔细询问了故障情况以后，冒着大雨，从成都出发取道重庆到达合川县太和镇的施工现场。赶到现场后，他冒雨与工地上的操作手一起，将200多公斤的回转马达拆下，连夜更换好新的螺栓。为了保证挖机使用正常，他花了一天时间，在工地上观察设备的使用情况，还对操作手进行技术指导，最终圆满地解决了客户的问题——为了这四颗螺栓，他共走了800多公里!今年1月，天津滨涛搅拌站某泵车操作手，未经搅拌站领导和三一售后服务部的许可和指导，擅自在一台三一37米泵车上焊接油管，以致于焊渣在焊接过程中散落于泵车底盘，底盘电器系统和气管遭到严重损坏。

为了不耽误第二天的工期，客户紧急向三一天津售后服务部求助。接到险情后，三一服务工程师马上与底盘供应商VOLVO的售后人员联动，及时赶到现场修复了底盘气管。可是面对被烧得面目全非的底盘电线，所有的人都犯了难。三一售后工程师最后决定采取临时方案：将电器系统烧3、拉力实验机坏的电线全部改道。腊月的天津，室外气温在凌晨已达零下十度。三位售后工程师点着车灯，对照繁杂的电线工程图，将底盘电线一根一根地接上。凌晨6点，当客户还在暖和的被窝中酣睡时，工程师们已经为泵车底盘接好了所有的电线。为了不打扰客户休息，他们驾着服务车一声不响地离开了工地。

这便是三一持续发展的核心竞争力，这便是三一“一切为了客户，为客户创造价值”的服务理念。

服务——保证客户与企业双赢的重要基础

三一服务不局限于销售服务，而是根据施工行业的特点和需求的发展变化，延伸到为客户提供“整体解决方案”，全方位提供客户施工作业流程涉及的全面产品和服务，满足客户的整体需求。

三一重工的混凝土成套设备的整体解决方案，即根据产品性能以及客户的实际情况，提供设备的最佳匹配方案，提高成套设备的性价比，从而提高客户的选购效率;施工过程中，服务人员在最短的时间内对所有设备进行维护，避免因设备提供厂家不同而带来的低服务效率及高服务成本，同时提升整体施工过程的质量，降低综合成本。在任何时候向客户提供管理咨询，协助客户推广品牌，力争创造最大的客户价值。

再有，三一黑色路面整体解决方案，实现了交钥匙工程。向客户提供从沥青搅拌站、自卸卡车、沥青混合料转运车、摊铺机、双钢轮压路机、轮胎压路机等黑色路面所需的全套设备。三一重工黑色路面成套机械的推广应用将从根本上改善我国沥青路面施工工艺模式，在我国沥青路面施工中掀起一场黑色路面整体解决方案的革命。

“6S店”是三一的特色营销模式，在三一整个营销布局中发挥着榜样和窗口作用。集团设有16个销售服务分公司，100多个营销服务点遍布全国各主要经济城市，在香港、北非和印度驻有销售队伍，在东京设有代表处，诚信、周到地为客户提供设备、维修和保养等全方位服务，以此提升客户价值，稳定、快速地扩大三一的市场空间。面对全球经济一体化、市场激烈竞争和客户需求不断提高带来的冲击，三一站在战略高度，以实现优质服务承诺为目的，全面提升服务质量与水平，将服务完全转化为主动、超前、全面、高效、内外互动式全员大服务，使服务逐步成为公司持续发展的主推产品，使服务名副其实地成为三一发展的核心竞争力。