做座中移在线佛山公司何俏芬好的客服形象绝对不
中移佛山公司何俏芬:好的客服形象绝对不可以服务态度出错
我自己的工作底线,可以接受业务方面符合绿色发展的时期要求的差错,但不允许有服务态度方面的问题。10086客服这份工作是我毕业后第一份工作,服务已将近10年。入职10年时间,我的绩效由C到B到A,是因为家里人的陪伴和支持,支撑着我,让我一直坚持下去。家里人一直很自豪我能在这里工作,特别是疫情期间,公司为了保护大家安全,启动了居家办公的政策,家里人得知后十分感恩,所以全家都这意味着非常配合,令我可以安心在家办公。居家办公期间,我的绩效数据依然保丈量值更准确持AB,特别是满意度方面,月月接近满分,荣获 战疫服务标兵 称号。
今年得知自己连续两次被公司评为 高级服务顾问 的那一刻,觉得自己的努力没有白费,也坚定了继续走下去的信心。
我并不是一个全能的人,客服的工作每天都是不断的重复又重复,我有时候会想,大家的起步都是一样,每天遇到的问题都是千篇一律,为什么别人可以拿A,拿很高的工资,实验机常常使用时自己不可以呢?于是,我通过 预习-观察-旁听-总结 等方法尝试,发现最合适自己的方法是 改变口径 。同一个问题,不同的回答技巧,客户的感知会完全不一样。
例如推荐用户升级套餐,之前开口就跟客户说 升级套餐 ,结果很多都是拒绝的。后来学习了优秀人员的营销口径后,发现营销的切入点很重要,如:系统显示你有个优惠可以参与哦,加x元可以享受更多流量;你看马上就国庆了,外出也需要用到,可以办一个试试。这样既不会让客户反感,也让客户感觉你是在帮他节省话费。
我始终认为:每个工作都有其必须遵循的规则底线,而作为客服,最重要的就是服务。客户打上来,最直观的感受就是你的服务,换位思考,当你需要服务的时候,如果得到的是一个很差的服务过程,心里肯定不会觉得舒服。这样不单会影响个人绩效,更加会影响到公司的整体形象。
我相信,不断追求卓越的客户服务品质,通过自己的努力去为公司创造更多的价值,这样会走得更远。
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